Nutzerdaten sind im Zeitalter von sozialen Netzwerken zu einer wertvollen Ressource geworden. Unternehmen sammeln alles, was ihnen von Vorteil sein könnte. Doch wie funktionieren diese Vorgänge, welchen Nutzen erhoffen sich die Sammler?//Von Maurice Kaden
14.08.2017//Die sozialen Netzwerke schlafen nie. Millionen von Usern füttern die Plattformen ständig mit enormen Mengen von Daten. Um einen Überblick über diesen riesigen Berg von Daten zu erhalten, nutzen Unternehmen Social Media Monitoring. Aus den gesammelten Daten lassen sich Erkenntnisse gewinnen, die von enormer Wichtigkeit sein können. Denn im Endeffekt erhalten die Unternehmen in den Netzwerken ein Spiegelbild ihrer Arbeit. Wie kommt das neue Produkt beim Verbraucher an? Haben wir uns richtig oder falsch verhalten? Was können wir besser machen? Fragen, die durch eine präzise Analyse von Userdaten beantwortet werden können. Vor allem große Unternehmen setzen Social Media Monitoring ein. Denn umso größer das Unternehmen, desto mehr Daten können gesammelt werden und umso größer ist der Nutzen. Die Branche spielt dabei keine Rolle: Von Autoherstellern über internationale Organisationen bis hin zum Fußballverein – Unternehmen aus sämtlichen Branchen nutzen Social Media Monitoring.
Social Media Monitoring als Datenkrake
Jeder Internetnutzer kennt das: beim Surfen durchs Netzwerk tauchen Beiträge über ein neues Produkt auf. Sei es ein Smartphone, eine Chipssorte oder ein neues Lied der Lieblingsband. Schnell sammeln sich tausende Kommentare unter den Beiträgen und der eigene scheint in der enormen Masse unterzugehen. Große Unternehmen besitzen mittlerweile eigene Social Media Abteilungen, die extra Mitarbeiter beschäftigen, die auf Kommentare antworten. Dennoch passiert es relativ selten, dass es eine direkte Reaktion des Unternehmens auf den Post gibt. Doch sobald ein Beitrag kommentiert wird, setzt sich eine riesige Datenkrake in Gang, die sämtliche Kommentare sammelt, analysiert und auswertet; ohne dass der User davon etwas mitbekommt.
Unendliche Datenbank
"In erster Linie möchten Unternehmen erfahren, was Menschen über ihre Produkte denken, welche Vorteile und Probleme sie sehen oder wie das eigene Produkt im Wettbewerbsumfeld positioniert ist", erklärt Peter Bernskötter, Geschäftsführer der Onlineagentur "bc.lab". Um möglichst genau darüber informiert zu sein, wie in den Netzwerken über das eigene Unternehmen kommuniziert wird, kommt eine Software zum Einsatz, die wichtige Daten sammelt. Die Arbeitsweise dieser Software ist schnell erklärt. In der Software programmierte Crawler durchsuchen dauerhaft sämtliche Netzwerke wie Facebook, Instagram, Twitter, Google+ sowie sämtliche Nachrichten- und Community-Seiten nach Informationen, die ihnen vorgegeben werden. Dies ist vergleichbar mit der Suchfunktion einer Datenbank. Nur dass die Datenbank sich dauerhaft verändert und unaufhaltsam wächst. Deshalb arbeiten die Crawler ohne Pause und fragen immer wieder dieselben Stellen nach neuen Informationen ab. Die Software kann nicht nur sammeln, sondern auch analysieren.
Durch das Einfügen einer Liste von Wörtern mit verschiedenen Wertungen, kann die Software entscheiden ob ein Beitrag positiv oder negativ ist. Taucht in einem Beitrag zum Beispiel das Wort "gut" auf, geht die Software davon aus, dass es sich um eine positive Meldung handelt. So können tausende Beiträge, die aus Meinungen und Emotionen verschiedenster Menschen bestehen, innerhalb kürzester Zeit analysiert werden.
Video über Social Media Monitoring
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Analysieren, Bewerten, Reagieren
Die analysierten Daten sind für die Unternehmen extrem wertvoll. Denn ohne teure Marktforschungen oder Umfragen durchführen zu müssen, erhalten sie direkt vom Endverbraucher ein Feedback über ihre Arbeit. Innerhalb kürzester Zeit können sie einschätzen, ob das neue Produkt erfolgreich sein wird oder nicht. Wie bei einem Mosaik, kann aus tausenden von einzelnen Beiträgen ein großes Gesamtbild zusammengesetzt werden. Neben Informationen über Produkte, lassen sich auch Erkenntnisse generieren, die große Schäden abwenden können. Denn das Social Media Monitoring wird auch zur Krisenprävention eingesetzt. Wenn ein Unternehmen dauerhaft darüber informiert ist, wo, worüber und wann etwas über interne Themen geschrieben wird, kann es schnell und präzise reagieren. Von Rufschädigung bis zu Kurseinbrüchen an der Börse - wie viel Schaden ein Shitstorm anrichten kann, mussten schon so einige Unternehmen schmerzhaft erfahren. Die Community in den Netzwerken ist gnadenlos. Durch die richtige Analyse von Daten kann das Krisenmanagement deutlich verbessert und ein entstehender Shitstorm frühzeitig erkannt werden.
Legale, unerschöpfliche Quelle
User stellen ihre Daten unbewusst und kostenlos zur Verfügung. "Grundsätzlich darf im Internet alles gesammelt werden, was öffentlich zur Verfügung steht", erklärt Dr. Sebastian Ertel, Justiziar bei Datenschutz nord GmbH, einem Dienstleister im Bereich Datenschutz und IT-Sicherheit. Denn das Sammeln von öffentlich zugänglichen personenbezogenen Daten ist datenschutzrechtlich grundsätzlich nicht verboten. Da aber weder E-Mail-Adresse oder sonstige persönliche Daten abgezapft werden, sondern nur öffentlich zugängliche Beiträge, haben die Unternehmen freie Hand bei der Verwendung dieser Daten. Wer nicht möchte, dass seine Daten gesammelt werden, müsse die entsprechenden Funktionen wie private Gruppen nutzen, so Ertel. Denn zu diesen Gruppen haben die Crawler der Monitoring Software keinen Zugriff. Persönliche Folgen für den User sind eher selten, können aber durchaus vorkommen.
Teaserbild-Quelle: Pixabay
Maurice Kaden
